Jan 4, 2022
Wie Sie Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden begeistern
Reklamationen im Verkauf wird es immer wieder
geben. Auch der beste Verkäufer kann sie nicht verhindern. Worauf
Verkäufer aber Einfluss nehmen können, ist ihr Umgang mit einer
Beschwerde. Viele Unternehmen etablieren aus diesem Grund ein
strukturiertes und professionelles Reklamationsmanagement.
Vertriebsexpertin Ulrike Knauer weiß, welche Vorteile es bringt,
Kunden durch den richtigen Umgang mit Beschwerden zu
begeistern.
Kundenbeschwerden gehören zum Verkauf. Selbst wenn
Verkaufsabteilungen sehr sorgfältig agieren, beschwerdefreie
Verkaufsvorgänge sind nicht die Norm. Die erste Reaktion auf
Verkäuferseite ist meist Ärger, gepaart mit Enttäuschung. Viele
Verkäufer reagieren uninteressiert, wenn es sich bei der Beschwerde
z.B. um einen technischen Mangel am Produkt handelt. Sie denken,
das geht sie nichts mehr an, und sie verweisen den Kunden an eine
andere Abteilung. Das ist der falsche Ansatz. Wer das Geschäft
eingefädelt hat, ist in der Verantwortung, die Reklamation zu
lösen. Auch zum Vorteil des Unternehmens. „Verkäufer und
Unternehmer sollten ihre Kunden im Falle von Beschwerden nicht als
störendes Element, sondern als einen potentiellen Umsatzfaktor
betrachten.“, ist Vertriebsexpertin Ulrike Knauer überzeugt. „Denn,
wer sich beschwert, der ist als Kunde immerhin noch vorhanden.“, so
Knauer weiter. Die Innsbrucker Spitzentrainerin ist seit Jahren
spezialisiert auf die Themen Verhandeln, Verkaufen und
Kommunikationsprozesse im Vertrieb.
Sie weiß: Ein Kunde, der genug hat, zieht sich zur Konkurrenz
zurück und ist somit verloren. Vertriebsabteilungen können dankbar
sein für jeden ihrer Kunden, der sich die Zeit nimmt, eine konkrete
Beschwerde zu formulieren. Er offeriert damit die Möglichkeit, ihn
wieder zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Dieser Kunde und
seine Beschwerde sind eine einmalige Chance, Informationen zu
verbesserungsfähigen Unternehmensbereichen oder Produkten zu
erhalten. Dazu kommt, wenn ein Unternehmen eine Beschwerde eines
Kunden zu dessen Zufriedenheit löst, hat es in der Regel einen
besonders treuen Befürworter gewonnen. Kunden ärgern sich meist
weniger über den Mangel selbst, als über die wenig kundenfreundliche
Reaktion darauf. Im Seminar Reklamationsmanagement gehen
wir genau auf diese Themen ein.
Deswegen ruft Vertriebsprofi Ulrike Knauer Unternehmen dazu auf,
ihren Kunden ein besonderes Service-Erlebnis im Rahmen einer
Beschwerde zu verschaffen und sie dadurch emotional an das
Unternehmen zu binden. „Der Aufwand, ständig neue Kunden zu
gewinnen, ist viel höher und teurer als Bestandskunden zu halten
und pflegen“, weiß Ulrike Knauer, die auch zahlreiche Bücher rund
um das professionelle Verkaufen geschrieben hat. Rund 30 Prozent
mehr Umsatz entstehen durch begeisterte Bestandskunden. Deswegen
ist es sinnvoll, bestehende Kundenbeziehungen durch überraschende
und unbürokratische Lösungen im Beschwerdefall zu besiegeln. Wer
diese oft negative Beschwerde-Spirale positiv durchbricht, wird
seine zukünftigen Kundenbeziehungen optimal gestalten.
Kluge Unternehmen nutzen diese Beanstandungen, um ihren gesamten
Ablauf zu optimieren. Dieser Prozess gewinnt immer mehr an
Bedeutung, weil sich so der Anteil an zufriedenen Kunden erhöhen
lässt. Und die Beschwerde wird
somit zum indirekten Umsatz-Booster.