Apr 15, 2019
Wann entsteht Vertrauen und damit auch Vertrauen als Verkäufer?
Vertrauen ist eine emotionale Angelegenheit, die mit Geben und
Nehmen zu tun hat. Und das wiederum hat entwickelt bei uns
Emotionen, die Vertrauen schaffen – und glaubwürdiger Verkauf
entsteht.
Hier 5 Tipps für Verkauf wie Sie mit mehr Vertrauen im Verkauf
schaffen können!
Vertrauen entsteht durch Gemeinsamkeiten von zwei Menschen. „Wenn
sie etwas zusammen machen, intensiv miteinander kommunizieren und
dabei langsam lernen, dass sie sich aufeinander verlassen können.“
(David Brooks)
Tipps für Verkauf
Das wichtigste Kaufmotiv ist
Vertrauen.
Je vertrauenwürdiger Sie auf Ihren Kunden wirken und damit
glaubhafter Verkauf entsteht – desto schneller gehen auch die
Kaufprozess. Es geht um das Vertrauen als Verkäufer!
Aber wie sieht es denn in der Realität mit dem Vertrauen als
Verkäufer aus?
Die Gesellschaft für Konsumforschung hat Anfang 2014 eine Umfrage
veröffentlicht, die besagt, dass Konsumenten Verkäufern und
Händlern nur zu 51% vertrauen, Tendenz fallend. Bei
Versicherungsvertretern sieht das Bild noch einmal deutlich
schlechter aus, dieser Berufsgruppe wird nur zu 10% vertraut.
Vertrauen im Verkauf ist rar gesäht.
Sie als ehrliche Verkäufer leiden unter dem schlechten Ruf einer
Berufsgruppe, die durch geschätzte 10-20% schwarze Schafe in
Misskredit geraten ist. Wenn dann auch noch diverse Skandale und
Skandälchen unter anderem in der Lebensmittel- oder auch
Pharmabranche und im Finanzsektor hinzukommen, ist Ihr Dilemma
perfekt: Sie haben ein Glaubwürdigkeitsproblem!
Darüber hinaus haben Sie es in Zeiten des Internets viel schwerer
als ein Verkäufer vor 15 Jahren zum Beispiel: Sie selbst sind
vergleichbarer als früher, die Kunden sind viel aufgeklärter,
allerdings auch sehr verunsichert, denn die Anonymität des
world-wide-webs öffnet Betrügern Tür und Tor. Zudem gibt es leider
noch immer viel zu viele Verkäufer, die von ihrer eigenen Gier
getrieben dem Kunden das Blaue vom Himmel herunter versprechen, nur
damit er endlich kauft.
Was können Sie tun, was kann ein jeder von Ihnen tun, damit sich
diese miserablen Umfrageergebnisse verbessern? Natürlich, gehen Sie
mit gutem Beispiel voran:
Beweisen Sie jedem Ihrer Kunden, dass Sie Vertrauen als Verkäufer
verdienen!
Damit Ihnen das gelingt, habe ich Ihnen 5 Schritte in einer
5-teiligen Beitragsreihe zusammengestellt, wie Sie als Verkäufer
noch glaubwürdiger in Erscheinung treten können und auf diese Weise
eine dauerhafte Kundenbeziehung aufbauen, die auf Vertrauen beruht.
Den ersten Tipp erfahren Sie gleich jetzt:
Tipps für Verkauf 1: Machen Sie Ihre Hausaufgaben für Vertrauen als
Verkäufer
Wenn Sie als Verkäufer unvorbereitet oder schlecht vorbereitet in
ein Gespräch gehen, laufen Sie immer Gefahr, bei Ihren Kunden ein
Gefühl der Unsicherheit zu hinterlassen. Vorbereitet zu sein
bedeutet in dem Fall, zunächst einmal genügend Fach- und
Produktwissen zu haben, um zumindest 90% der Fragen von 90% der
Kunden beantworten zu können. Ihr Fachwissen ist das Fundament
Ihres Verkaufserfolgs: Wer es schafft, sein Wissen über seine
Produkte und Dienstleistungen so tief in seinem Gehirn zu
verankern, dass er automatisiert darauf zurückgreifen kann, hat
genügend geistige Ressourcen, sich auf das Wesentliche im Gespräch
zu konzentrieren: Den Menschen.
Nur erzählen Sie nicht nur Produkteigenschaften – sagen Sie dem
Kunden was er davon hat, wenn er Ihre Produkte oder
Dienstleistungen kauft!
Vertrauen im Verkauf
Was uns zum zweiten Aspekt der Vorbereitung führt: sich auf den
Kunden vorzubereiten. Wer sitzt mir dort gegenüber? Wer ist meine
Zielgruppe? Was treibt meine Kunden an, was sind die Kaufmotive?
erst, wenn Sie diese Fragen beantwortet haben, können Sie Ihre
Gesprächsführung darauf einstellen. Leider gibt es viel zu viele
Verkäufer, die die grundlegenden Informationen über ihre
Kundenstruktur nicht kennen.
Wahres Interesse am Menschen verkauft
Ein weiterer wichtiger Punkt hierbei ist Ihre Klarheit über die
eigene Persönlichkeit und Ihre Wirkung auf die Kunden: Wer sich
seiner eigenen Ausstrahlung bewusst ist, wer seine Stärken und
seine Herausforderungen kennt, kann sie auch viel bewusster
einsetzen beziehungsweise umschiffen. Daher sollte ein guter
Verkäufer regelmäßig sein Selbstbild mit seinem Fremdbild
vergleichen, um als stimmige Persönlichkeit zu erscheinen. Und
stimmige Persönlichkeiten gelten als vertrauenswürdig.
Tipps für Verkauf 2: Machen Sie einen guten ersten Eindruck
für Vertrauen im Verkauf
Ob Ihr Kunde Sie sympathisch findet oder nicht, entscheidet sich,
noch bevor Sie die ersten Worte mit ihm gewechselt haben: Das
Unterbewusstsein des Kundenhirns sucht in Bruchteilen von Sekunden
tief in seinem Inneren nach Erfahrungen und Erinnerungen zu
Personen und Situationen, die der jetzigen ähneln.
Vertrauen im Verkauf
Je mehr vertrauenswürdige Verbindungen es zu Ihnen findet, umso
größer wird das Anfangsvertrauen in Sie sein. Wenn Sie die
Fähigkeit besitzen, in den ersten Sekunden eines Verkaufsgesprächs
einen vertrauenswürdigen Eindruck zu hinterlassen, haben Sie es im
weiteren Verlauf natürlich deutlich leichter als jemand, der dies
nicht schafft. Vieles ist dem Zufall und den Erfahrungen des
jeweiligen Kunden überlassen, jedoch können Sie einiges dafür tun,
um den positiven Eindruck zu unterstützen.
Natürlichkeit
Tipps für Verkauf
Neben einem natürlichen Lächeln und einer freundlichen Begrüßung
gehört dazu im ersten Schritt die richtige Kundenansprache, mit der
Sie bereits Vieles richtig machen können. Dieses monotone „Kann ich
ihnen helfen?“, das uns allen tagtäglich aus dem Einzelhandel
entgegenschallt oder auch das fast schon verzweifelt anmutende
„Brauchen sie was?“ des Außendienstlers kann nicht wirklich im
Sinne eines engagierten Verkäufers sein.
Individualität
Heben Sie sich von der grauen Masse ab, indem Sie Ihre Kunden
individuell ansprechen und auf nichtssagende Floskeln verzichten.
Beziehen Sie sich entweder auf den Nutzen, den der Kunde hat, oder
auf das Produkt, für das er sich interessiert. Es gibt unzählige
Möglichkeiten, ein Gespräch sowohl im Einzelhandel als auch im
Businessbereich zu eröffnen. Seien Sie kreativ, mutig und
achtsam.
Körpersprache
Zu einem vertrauenswürdigen Auftreten gehört neben einer dem Anlass
und der Kundengruppe angemessenen Kleidung und einer freundlichen
und offenen Körpersprache
auch und vor allem Ihre Stimme: Mit dem Klang der ersten Worte
werden im Kundenhirn die ersten Verbindungen geschaffen – leider
manchmal auch unterbrochen. Eine vertrauenswürdige Stimmlage beugt
Eskalationen vor, sie beruhigt und schafft eine gute Stimmung.
Stimme
Allerdings funktioniert es auch anders herum: Nicht nur, dass Ihre
Stimme eine Stimmung erzeugt, sondern Ihre eigene Stimmung
beeinflusst den Klang Ihrer Stimme. Wenn Sie also beispielsweise
gerade in einer hektischen Verfassung sind, wird dies durch Ihre
Stimme transportiert und geht somit auf den Kunden über. Also seien
Sie sich Ihrer Stimmung und Stimme bewusst, atmen Sie tief durch
und sprechen Sie nicht zu hoch (schrille Töne schrecken ab und
machen meistens Ihr Gegenüber nervös) und nicht zu tief, denn zu
tiefes Brummen schläfert tendenziell ein.
All diese Punkte tragen dazu bei, eine positive und angenehme
Gesprächsatmosphäre zu schaffen und je wohler sich Ihr Kunde fühlt,
umso mehr wird er sich Ihnen öffnen und umso mehr werden Sie über
seine Motive und Bedürfnisse erfahren. Tun Sie alles, was Sie tun
können, um einen vertrauenswürdigen ersten Eindruck zu
hinterlassen, dann wird der Rest des Verkaufsgesprächs wesentlich
leichter für Sie.
Tipps für Verkauf 3: Zeigen Sie Ihre Persönlichkeit im
Verkaufsgespräch für Vertrauen als Verkäufer
Jetzt geht es um Sie und zwar darum, wie Sie Ihre
Persönlichkeit in die Verkaufsgespräche einbringen. Denn an
dieser Stelle trennt sich die verkäuferische Spreu vom Weizen: Nur
wer seine komplette und authentische Persönlichkeit durchscheinen
lässt, gibt dem Kunden überhaupt erst die Chance zu vertrauen:
Authentizität
Begegnen sich zwei Menschen zum ersten Mal, funkt das
Unterbewusstsein auf beiden Seiten hin und her und sucht beim
jeweiligen Gegenüber nach Gemeinsamkeiten und vertrauenswürdigen
Verbindungen entweder zu sich selbst oder zu Personen und
Geschehnissen, die es bereits kennt und als vertrauenswürdig
erachtet. Je mehr
vertrauenswürdige Links es findet, umso größer ist der
Vertrauensvorschuss, den Sie in Ihrer Rolle als Verkäufer von Ihrem
Kunden bekommen. Dafür ist es allerdings unabdingbar, dass Sie als
authentische, das heißt als echte und ungekünstelte Persönlichkeit
erscheinen, denn nur dann findet das Kundenhirn auch genügend
Ankerpunkte.
Authentische Personen gelten als besonders vertrauenswürdig,
wohingegen aalglatte Menschen von permanentem Misstrauen begleitet
werden. Also seien Sie bitte auch in Ihrer Rolle als Verkäufer Sie
selbst, seien Sie authentisch.
Achtsamkeit
Vertrauen im Verkauf
Unter Achtsamkeit ist in diesem Zusammenhang zu verstehen, dass Sie
genau hinhören und hinschauen, was Ihr Kunde wirklich möchte, was
seine tiefliegenden Beweggründe sind, was sein individueller Nutzen
von Ihren Produkten oder Dienstleistungen sein könnte. Das
interessierte und kluge
Hinterfragen
der Kundensituation ist eine der am höchsten einzuschätzenden
vertrauensbildenden Maßnahmen, da Sie hiermit Ihrem Kunden das
Gefühl geben, ausschließlich für ihn und seine Belange da zu sein.
Beobachten Sie bitte auch die Körpersprache, achten Sie auf die
Stimmlage und auch auf die Art und Weise, wie Ihr jeweiliger Kunde
sich ausdrückt. Seien Sie achtsam und machen Sie das Unsichtbare
sichtbar: Sie werden wertvolle Antworten bekommen.
Anpassungsfähigkeit und Interesse für Vertrauen im Verkauf
Nachdem Sie nun viele Informationen über Ihren Kunden gesammelt
haben, liegt es an Ihnen,
wie anpassungsfähig Sie sind. Das bedeutet nicht, plötzlich
nicht mehr authentisch zu sein; es bedeutet vielmehr, flexibel auf
den Kunden als Menschen und auf die Situation einzugehen. Zeigen
Sie Interesse an diesem Menschen! Viele Käufer haben heutzutage
ihre eigenen Vorstellungen, es ist Ihre Aufgabe als Verkäufer die
womöglich verschiedenen Interessen unter einen Hut zu
bekommen.
Passen Sie Ihre Argumentation auf die Belange und die
Persönlichkeit des Kunden an, passen Sie auch Ihre Persönlichkeit
auf natürliche Art und Weise an die des Kunden an: Introvertierte
Menschen sind jederzeit in der Lage, ein wenig kommunikativer auf
extrovertierte Kunden einzugehen und extrovertierte Verkäufer
schaffen es mit ein wenig gutem Willen auch, dem introvertierten
Kunden nicht ständig über den Mund zu fahren.
Schritt 4: Der zuverlässige Verkäufer schafft Vertrauen als
Verkäufer
Seien Sie als Verkäufer verbindlich in allem, was Sie tun. Viele
Geschäftsabschlüsse scheitern leider daran, dass Verkäufer nicht
verbindlich im Sinne von absolut zuverlässig sind.
Verbindlichkeit in diesem Zusammenhang bezeichnet die Konsequenz
und die Ausdauer, mit der eine Person einer anderen Person
gegenüber Versprechungen und Zusagen einhält. Auch wenn Sie noch so
gut vorbereitet sind, einen noch so vertrauenswürdigen ersten
Eindruck hinterlassen und mit Ihrer authentischen Persönlichkeit
punkten, verbauen Sie sich Ihrer weiteren Verkaufserfolg, wenn Sie
nicht verbindlich und zuverlässig sind.
Ehrlichkeit
Wenn der Kunde hört, sieht und auch spürt, dass Sie sich um ihn und
seine Belange kümmern, sich interessieren, und er jederzeit weiß,
was als Nächstes passiert, wächst die Vertrauensbasis zwischen
Ihnen weiter. Er muss sich auf Ihr Wort und das der Kollegen und
Mitarbeiter verlassen können.
Dazu gehört natürlich auch, dass Sie ehrlich zu Ihren Kunden sind,
im Sinne von keine falschen Versprechungen machen und ihm auch mal
von einem Kauf abraten, wenn Sie sich sicher sind, dass das
ersehnte Produkt nicht seinen Vorstellungen und Wünschen
entsprechen wird.
Wer in einem solchen Fall dem Kunden zu viel verspricht, als er
halten kann, reißt sich sein mühsam aufgebautes
Vertrauens-Kartenhaus mit einem Wisch wieder ein. Ein Kunde
vertraut doch einem Verkäufer, der erwiesenermaßen ehrlich zu ihm
ist und auch mal einen Fehler eingesteht, viel mehr als jemandem,
der leere Versprechungen abgibt und ansonsten um den heißen Brei
herum redet.
Klarheit
Mit dem unterschriebenen Auftrag ist die Tätigkeit eines guten
Verkäufers noch längst nicht beendet, sie fängt dann erst einmal
richtig an: Je besser der Kunde weiß, was als nächstes geschehen
wird, umso mehr wird er Ihnen vertrauen. Schaffen Sie Klarheit über
jeden Schritt, der im Verkaufsprozess folgt.
Je klarer Sie selbst sind, umso mehr Klarheit können Sie Ihren
Kunden bieten. Wenn Sie selbst nicht sicher sind, was als nächstes
passieren wird, schüren Sie bei Ihren Kunden unnötig Unsicherheit,
was sich in seinem Verhalten niederschlagen wird.
Stellen Sie sich die Frage: „Woran muss ich denken, auf was muss
ich den Kunden nach dem Verkaufsabschluss hinweisen?“
Auf diese Art erarbeiten Sie sich einen sinnvollen Automatismus,
der Ihre Glaubwürdigkeit weiter erhöht.
Taten statt leerer Worte
Der mit Abstand wichtigste Aspekt hierbei ist, dass Sie Ihren
Worten Taten folgen lassen müssen und das zügig. Leider wird viel
zu oft viel zu viel versprochen nach dem Motto „Ich kümmere mich
gleich darum.“ und es passiert doch nichts oder wenn, dann nur sehr
spät, was natürlich ein subjektives Empfinden ist. Ich nenne dies
Integrität als Verkäufer!
Vertrauen im Verkauf
Im Verkauf sind wir mittlerweile alle dazu gezwungen, schnell zu
handeln, weil der Konsument das erwartet und auch, weil bei jeder
Stunde, die verstreicht, ohne dass sich jemand um ihn kümmert, das
Misstrauen langsam aber sicher wieder ansteigt. Also versprechen
Sie bitte niemals mehr, als Sie halten können und bleiben Sie zum
Beispiel im Fall einer
Reklamation permanent am Ball.
Tipps für Verkauf 4: Übung schafft Vertrauen als Verkäufer
und Vertrauen im Verkauf
Wenn wir noch einmal die misstrauische Grundstimmung gegenüber
Verkäufern zugrunde legen, leuchtet es ein, dass Sie noch nichts
gewonnen haben, wenn Sie beim ersten Kontakt mit dem Kuden einen
guten Job gemacht haben: Sie müssen es immer wieder tun und sich
über einen längeren Zeitraum als vertrauenswürdig erweisen, um auch
die letzten Zweifel auszuräumen.
Das Motto „Eine Schwalbe macht noch keinen Sommer“ gilt auch und
gerade beim Thema Vertrauensaufbau.
Nur dann, wenn Sie sich immer wieder glaubwürdig und auch einmal
positiv überraschend verhalten, wird aus dem anfänglichen
Misstrauen des Kunden ein tiefes Vertrauen in Ihre Art zu verkaufen
und mit Menschen umzugehen.
Vertrauen im Verkauf
Werden Sie für Ihre Kunden aktiv, wenn einmal Not am Mann ist,
überzeugen Sie durch Taten statt vieler Worte und behandeln Sie ihn
bitte auch bei
Reklamationen fair: Eine klare und transparente Vorgehensweise
und Kommunikation im Beschwerdefall hat schon aus so manchem
unzufriedenen Kunden einen lukrativen Dauergast in Ihrer
Umsatzliste gemacht.
Die Wichtigkeit der Stammkunden
Auf der Jagd nach neuen Kunden, werden leider sehr häufig die
Unternehmen vergessen, die Ihnen Ihr Einkommen sichern: Die
Stammkunden.
Kunden, die immer wiederkommen, sind Ihr Kapital, deshalb bieten
Sie Ihnen regelmäßig ein positives Kauferlebnis und strengen Sie
sich hierbei genauso an wie bei einem Neukunden-Kontakt. Ihre
Akquise ist erst dann wirklich erfolgreich, wenn Sie Ihren alten
Kundenstamm weiterhin behalten und die neuen Kunden nicht für den
Umsatzausgleich herhalten müssen.
Die Persönlichkeitsstruktur der Kunden
Häufig ist das Misstrauen allerdings auch von der
Persönlichkeitsstruktur des einzelnen Menschen abhängig. Es gibt
Zeitgenossen, die vertrauen sehr schnell, weil Sie zum Beispiel
hauptsächlich gute Erfahrungen im Leben gemacht haben, andere
hingegen sind in sich eher misstrauisch und benötigen gerade
deshalb von Ihnen mehrfach den Beweis, dass Sie „in Ordnung“
sind.
Seien Sie mit diesen Kunden bitte geduldig und arbeiten Sie
permanent am Vertrauensaufbau, es wird sich garantiert lohnen.
Fazit
Wenn Sie die 5 Tipps zum glaubwürdigen Verkäufer, also Vertrauen
als Verkäufer und Vertrauen im Verkauf, verinnerlicht haben, wenn
Sie Ihren Kunden dauerhaft und überzeugend das Gefühl geben, bei
Ihnen gut aufgehoben zu sein, dann haben Sie schon einen großen
Beitrag dazu geleistet,
den Ruf des Verkäufers wieder in die richtige Bahn zu lenken.
Ich wünsche Ihnen dabei viel Erfolg und Spaß beim Verkaufen!