Mar 18, 2019
Wie komme ich mit meinen Emotionen bei Beschwerden klar?
Was tun wenn die Emotion bei der Reklamation hochkommt?
Wie gehe ich mit der emotionalen Reaktion bei der Beschwerde um?
Wie gehe ich mit der emotionalen Seite bei Reklamationen um?
Wir tendieren grundsätzlich dazu, schlechte Nachrichten viel eher
zu verbreiten als positive. Vor allem dann, wen eine negative
Erfahrung uns persönlich betrifft, wie im Falle einer Reklamation
oder einer Beschwerde über ein gekauftes Produkt oder eine in
Anspruch genommene Dienstleistung.
Unzureichend bearbeitete oder gar ignorierte Kundenbeschwerden
verbreiten sich daher sehr schnell und können die Dynamik eines
Schneeballeffekt erreichen. Dabei erhöht sich der Verbreitungsgrad
im selben Maße, wie der Schweregrad der
Reklamation.
Bereits eine kleine vernachlässigbare Unzufrieden wird laut
Umfragen im Schnitt zehn weiteren Personen mitgeteilt. Bei einer
Mittelgroßen Kundenbeschwerde sind es bereits 16 Personen, die
davon erfahren. Wenn es sich um ein wirklich maßgebliches Problem
handelt, das nicht zufriedenstellend gelöst wurde steigt diese Zahl
sogar auf 30.
Diese Zahlen betreffen jedoch nur die direkte mündliche Weitergabe
von negativen Erfahrungen, z. B. an Freunde oder Bekannte. Rechnet
man nun noch die Online-Bewertungensmöglichkeiten wie TripAdvisor,
Google My Business oder Hotelbuchungs-Plattformen hinzu, dann kann
eine einzelne Kundenbeschwerde zigtausende von potentiellen
zukünftigen Kunden in die Flucht schlagen.
Die geschätzte Dunkelziffer von nicht geäußerten Beschwerden liegt
dabei noch um 20% höher.
Die Kundenbeschwerde als Chance für
Kundenbindung!
Unternehmen, die von sich behaupten können keinerlei Beanstandungen
verzeichnen zu müssen, laufen daher Gefahr, sich in eben jener
Dunkelziffer zu befinden. Das Ausbleiben von Kundenbeschwerden
lässt nämlich nicht zwingend den Rückschluss zu, dass es
tatsächlich auch keine gibt.
Es kann z. B. auch daran liegen, dass die Hürden für einen Kunden,
eine Beschwerde abzugeben, schlichtweg unüberwindbar sind. Stellen
Sie sich den Aufwand vor, den Sie betreiben müssen, um sich bei
Google oder Microsoft zu beschweren. Unternehmen als auch
Verkäufer, die eine Kundenbeschwerde als Chance betrachten, ins
Gespräch mit dem Kunden zu kommen, und in Folge hilfreiche
Informationen für Verbesserungen zu erhalten, sind hier klar im
Vorteil.