Aug 22, 2017
Wie kann ich Kundenumgang verbessern?
Was erwartet der Kunde?
Was will ein Kunde?
Was ist guter Service?
Wie gut ist mein Service?
Wie aktiv zuhören?
Wie aktives Zuhören geht?
Nicht selten werben Unternehmen durch verlockende Unternehmenswerte wie „Der Mensch steht bei uns im Mittelpunkt“. Diese Aussagen sind aber in den meisten Fällen lediglich leere Versprechungen. Vielmehr steht immer noch die Firma im Mittelpunkt.
Kunde und sogar Mitarbeiter bestehen durch Anonymität und stehen nicht im Zentrum und Mittelpunkt des Handelns.
In dieser Folge erfahren Sie, wie der richtige Umgang, Respekt, Wertschätzung mit Kunden, zu mehr Erfolg führen.
Der Kunde steht im Mittelpunkt – Kundenumgang
Mittelpunkt des Unternehmens ist der Kunde und die damit verbundene Partnerschaft
Nicht selten werben Unternehmen durch verlockende Unternehmenswerte wie „Der Mensch steht bei uns im Mittelpunkt“. Diese Aussagen sind aber in den meisten Fällen lediglich leere Versprechungen. Vielmehr steht immer noch die Firma im Mittelpunkt. Kunde und sogar Mitarbeiter bestehen durch Anonymität und stehen nicht im Zentrum und Mittelpunkt des Handelns. Nur selten besteht eine aufrichtige Partnerschaft und Zusammenarbeit mit dem Kunden. Kundenumgang und Kundenbindung als Partnerschaft stehen oft nicht im Mittelpunkt.
Der Anpassungsdruck steigt stetig!
Besonders in der heutigen Zeit des Online-Marketings wird der Kunde immer kritischer und auch unberechenbarer. Er kauft günstig bei Großmärkten, dennoch auch bei Gucci und Co. Diverse Studien vermuten, dass die Steigerungsrate im digitalen Mart bei über 50.000% liegt.
Kundenbindung wird immer wichtiger!
Experten sind sich sicher, Unternehmen müssen die Kundenbindung immer mehr anstreben. Aber funktioniert das wirklich durch Rabattaktionen im Handel oder durch Bonusgeschäfte im B2B?
Wichtig ist dabei nicht in Produkten zu denken, sondern dem Kunden helfen, sich durch das Angebot, von Konkurrenten abheben zu können. Das funktioniert aber nur über den Faktor „Mensch“ und mit der Denkweise in Fähigkeiten der Mitarbeiter und Kunden. Zukünftig wird die zentrale Aufgabe sein, mit allen Möglichkeiten und Mitteln dafür sorgen, dass die Kunden selbst bessere Geschäfte machen können. Somit werden Kundenbeziehungen gestärkt und langfristig aufrecht erhalten bleiben.
Kunden waren Gestern!
Im Hier und Jetzt gibt es nicht nur mehr Kunden, sondern Partner. Parallel zum vermehrenden, virtuellen Einkauf wird es ebenso eine Informationsrevolution geben. Ergebnis davon sei die Entwicklung von Industriegesellschaft zu Wissensgesellschaft. Jedoch sind wir darauf nicht vorbereitet! Um nur ein Beispiel zu nennen: Unser Schulsystem mit über 50 Jahre alten, eingestaubten Lehrmethoden.
Diese Wissensgesellschaft beinhaltet auch ein anderes Kundendenken. Kunde ist nicht länger nur der Einkäufer, sondern ein wichtiger Partner. Partnerschaften stärken Unternehmen und schaffen gemeinsam neue Innovationen.
Gemeinschaften und Netzwerke sind der Schlüssel zum Erfolg!
Ein aufgebautes Vertrauen wird immer wertvoller, daher ist es wichtig Netzwerke und Gemeinschaften zu nutzen. Genau durch diese Gemeinschaften können Sie schließlich neue Kunden gewinne. Daher wiederrum neue Partnerschaften geschlossen werden. Verkäufer werden aufgrund dessen immer mehr zu Beziehungsmanager.
Auf emotionaler Ebene, die den Kunden berührt. Mit einer gewissen Ethik-Einstellung, Authentizität und Ehrlichkeit kann schließlich neues Vertrauen gewonnen und genutzt werden.
Neugierde und Spannung wecken!
Ziel ist nicht nur mehr die Kundenerwartungen zu erfüllen, sondern diese zu übersteigen! Dafür ist eine enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit zwischen den Partnern essentiell. Durch den stetigen Marktzuwachs müssen sich Unternehmen klar abheben, um neue Kunden gewinnen zu können und um bestehende Partnerschaften nicht zu verlieren.
Die Lösung: Um als erster reagieren zu können, muss das Unternehmen die Wünsche und Ziele des Kunden genau kennen. Ziel ist es, den Kunden zu verblüffen und zu überraschen. Der „AHA-Effekt“ beim Gegenüber wecken. Somit wird einer langen, gemeinsamen Partnerschaft nichts mehr im Wege stehen.
Zielführende Fragestellungen an das Unternehmen
- Besteht eine am Kunden ausgerichtete Organisation?
- Wie hoch ist die Kundenzufriedenheit?
- Wird Kundenorientierung gelebt?
Nahezu jedes Unternehmen ist der Meinung, es sei kundenorientiert aufgebaut. Bei den oben erwähnten Fragenstellungen geht es jedoch nicht darum, was das Unternehmen denkt, sondern wie die Kundenorientierung im praktischen Teil funktioniert und dem Kunden auch bewusst ist.
Die Kundenorientierung wird immer wichtiger für den Kunden, ja sogar selbstverständlich. Der Kunde will verstanden werden, am besten bevor er sich dazu äußert. Positive Überraschungen dienen schließlich nicht nur für eine Erhöhung Kundenzufriedenheit sondern auch für die erforderliche, zukünftige Neukundengewinnung, die Akquise.
So ist die für einige, schweißtreibende Kaltakquise nebensächlich. Die potentielle Partnerschaft ist bereits „Warm“ durch die ausgesprochene Empfehlung. Das geht aber nur, wenn der Mensch wirklich im Mittelpunkt steht.
Steht die Kundenbindung wirklich an erster Stelle so werden Mitarbeiterbeziehungen und Mitarbeiterzufriedenheit ebenso automatisch steigen und somit auch der Profit im Unternehmen. Der materielle Erfolg ist somit das Ergebnis von immaterieller Umsetzung.
Ihre Ulrike Knauer